基于服务接触理论的汽车充电站用户体验评价模型研究

2025-05-11 上传，收录于 2025届研究生毕业设计作品

在全球积极应对气候变暖、大力推动能源转型的大背景下，电动汽车行业近两年来发展迅猛。随着电动汽车市场渗透率持续上升，电动汽车充电需求也不断提升。与传统燃油车补能方式成熟、网络布局稳定、时间成本低的特点不同，电动汽车的充电过程涉及更多变量，如设备兼容性、桩位可用性和等待时间等，用户在充电过程中也更关注整体服务体验。然而，当前汽车充电站服务标准不统一，无法满足车主对充电服务精细化的需求，同时关于汽车充电站及服务过程的用户体验研究也较少，各充电站的使用体验良莠不齐。因此，本研究基于汽车充电站服务系统的特性，从服务体验视角切入，依据服务接触理论构建汽车充电站的用户体验评价模型，旨在通过定性与定量相结合的方法深入挖掘用户需求，对充电过程中的服务体验进行系统性量化分析，为汽车充电站服务优化提供理论支撑与实践指导，推动新能源汽车补能体系的持续完善。 本研究采用质性与量化相结合的研究方法，使用大数据文本挖掘、半结构化访谈、KJ质量管理法、专家意见法、问卷研究、层次分析法等构建出针对汽车充电站的用户体验评价体系并对其各指标进行量化，最终形成一套完整的用户体验评价模型。 本研究的研究思路如下： 首先，针对与本研究密切相关的用户体验评价研究、汽车充电站用户体验研究、服务接触理论研究进行相关文献综述，为接下来的评价模型构建奠定理论基础并提供研究思路。 其次，基于服务接触理论并结合相关文献与场景特征，归纳形成汽车充电站用户体验评价体系的构建原则，并借助服务蓝图对用户充电行为进行分析，从中归纳出典型的用户行为特性。在此基础上，基于服务接触理论中的三元模型，构建出用户体验评价体系的三个核心维度。随后，采用大数据文本挖掘方法收集APP Store中2096条用户评论数据，并通过半结构化访谈获取典型用户的访谈数据，归纳整理出包括“车位狭窄”“电流不稳定”等在内的多个用户体验影响要素。结合这些要素，运用KJ法提炼出20项关键影响指标，并将其映射到前述三大维度中，构建出初版用户体验评价体系。经过专家评审与意见反馈，对指标内容进行了进一步优化，最终形成了由服务接触理论的三元模型所确定的3个维度和22项评价指标构成的汽车充电站用户体验评价体系。 接着，针对所构建的汽车充电站用户体验评价体系，采用问卷研究的方式进行信效度检验，并且使用层次分析法对其各维度与指标进行量化，将汽车充电站的用户体验评价体系转化为汽车充电站的用户体验评价模型，并基于量化结果提出相应的体验设计策略与该用户体验评价模型的应用方法。 最后，针对所构建的汽车充电站用户体验评价模型，邀请汽车充电站现场充电用户通过用户体验评价量表打分的方式验证该模型的可用性。用户评价结果表明，该充电站在设备状态、场地位置等方面表现较为突出，但在配套设施完善、优惠活动设置等方面还存在一定的优化空间。基于用户评价结果，针对该充电站提出了设计优化策略。 本研究的主要结论是： （1）基于服务接触理论对服务过程中用户与服务接触点的界定，针对汽车充电站的用户体验可以从线下环境接触、线下设备接触、线上平台接触这三个维度进行评价。 （2）在汽车充电站的用户体验中，线下设备接触相较于线下环境接触与线上平台接触，对用户体验的影响更为显著。其中，设备运行稳定、设备易用便捷、充电信息无误对用户充电体验起着关键作用。 （3）不同的汽车充电站用户体验指标对用户体验的影响程度存在一定的差异，在应用汽车充电站用户体验评价模型时可结合实际情况对评价结果进行综合考量。 本研究的创新点在于从服务体验的视角出发，基于服务接触理论，创新性地构建汽车充电站的用户体验评价模型。使用质性与量化相结合的研究方法，构建包含线下环境接触、线下设备接触、线上平台接触3个维度，22项用户体验评价指标，并包含各指标权重关系的汽车充电站用户体验评价模型，用以指导充电服务设计。